日期：2017-11-28（原创文章,禁止转载）
平均每小时接40个咨询电话、回答近百位旅客的问题 你问我答张口就来不含糊
一个小时，她接了40个电话，回答了窗口近百个问题，卖了几十张站台票。
□策划/李晓禹文/摄实习记者丛静
“您好，请问有什么可以帮您？”这么一句普通的话，每天要说上多少遍，沈凤艳已经不记得了。
44岁的沈凤艳，是大庆火车站问询处的一位普通工作人员，每天负责接听咨询电话、回答旅客的问题。
6月19日，记者跟随沈凤艳工作了一个上午，切实体会了一下问询处工作背后的故事。
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繁忙：右手接电话左手卖票
记者刚一进入大庆火车站内，就看到写着“问询处”3个字的大玻璃窗，这里就是沈凤艳工作的地方。
匆忙打开门，沈凤艳还没顾上和记者说话，就一个箭步跑回座位上，接听起咨询电话。
大庆火车站问询处共有3名工作人员，倒班，上岗就要连续工北京癫痫医院作12个小时，接听3部咨询电话，回答窗口旅客的问题，卖站台票，还要负责紧急情况的联系工作和旅客的投诉问题。
沈凤艳刚刚倒了一杯水，还没喝上，这边就有3名旅客癫痫病医院来咨询问题。
回答完旅客中药治疗癫痫的问题，这边电话又响了。沈凤艳右手接起电话，这边窗口来了几个焦急的旅客要买站台票，沈凤艳快速用左手接过钱卖票，一系列动作非常麻利。记者在沈凤艳身边坐了十几分钟，她都没能抽出一点时间和记者说上一句话。
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熟练：相关问题张口就来
记者发现，凡是旅客咨询的车次问题，哪个车次几点发车、几点到达，中途可以换乘哪趟车……沈凤艳都能张口就来。
“咱们车站的60趟列车时刻表我早就背得滚瓜烂熟了，至于那些换乘的车次，我也是一点点习惯性地积累起来的，在工作和生活中遇到和车次相关的知识，我都习惯性地把它记住，这样就能方便地回答旅客的问题了。”沈凤艳边卖站台票边对记者说。
除了列车时刻记得牢，沈凤艳还练就了一双灵敏的耳朵。她身后就是列车轨道，列车驶过时噪音很大。记者紧挨沈凤艳坐着，一趟列车驶过时，记者将身子探出窗外都没能听清旅客的问题，她却已经回答完了。
“主要是工作时间长了，我一看旅客大概就知道他的问题是啥，而且从旅客的嘴型也能判断出来。”沈凤艳揉了揉脖子说。
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辛苦：去厕所的时间都没有
开往哈尔滨的一趟列车已经发出，买站台票的旅客暂时没有了，沈凤艳这才抽空喝了一口水。
沈凤艳的脚下放着一个大暖壶，每天她都得喝上两暖壶的水。“每天不停地说话，声音还得大，不喝水可受不了。”沈凤艳笑着说。
说话时，沈凤艳不自觉地用右手揉了揉耳朵。“可能是经常接电话的缘故，右耳朵有些疼，我的一个同事已经出现耳鸣了。”沈凤艳有点担心。
沈凤艳刚刚起身要去厕所，窗口又来了两个咨询的旅客，她又赶紧坐下工作了。忙了20多分钟后，当她再次起身想去厕所时，又被电话铃声拉回到座位上。
记者粗略地算了一下，一个小时，沈凤艳接听了40个电话，回答了窗口近百位旅客的问题，卖出了几十张站台票，中途还负责联系了几个部门，沟通帮助特殊旅客乘车事宜。
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委屈：语速快引来旅客不满
在沈凤艳身边呆了一上午，记者发现她说话的速度特别快，而且有时候旅客还没问到的事，沈凤艳就提前给回答出来了。
每天来窗口咨询和打电话咨询的人络绎不绝，为了尽快帮助旅客解决问题，沈凤艳说话速度有时候会很快，这都是为了节省旅客的时间。但她的这份好心有时候旅客却不理解，“有时候我说话速度太快，有的旅客就觉得我不耐烦了，态度不好。有一次，就因为这事，一个旅客站在窗口外骂了我十多分钟，这个时候我心里就觉得特别委屈。”沈凤艳无奈地摇摇头。
在记者采访结束的时候，沈凤艳犹豫了一下说：“我希望您癫痫病医院哪家最好能告诉老百姓们，我们都在尽最大努力为大家服务，希望大家能理解我们。”
